Quy trình giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại trên nền tảng B2B Arobid

I. NGUYÊN TẮC CHUNG

Arobid công khai cơ chế giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Nền Tảng B2B Arobid. Nền B2B Tảng Arobid tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Thành Viên. 

Khi phát sinh sự kiện khiếu nại, tranh chấp, Nền Tảng B2B Arobid đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhằm đạt được giải pháp hài hoà lợi ích của các bên và duy trì sự tin cậy của Thành Viên vào chất lượng dịch vụ của Nền Tảng B2B Arobid.

Khi giữa các Thành Viên phát sinh mâu thuẫn xuất phát từ những giao dịch được thực hiện trên Nền B2B Tảng Arobid và nhận thấy lợi ích hợp pháp của mình bị tổn hại, Thành Viên cần cung cấp thông tin cho Nền B2B Tảng Arobid. Arobid/Nền B2B Tảng Arobid có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh và tích cực hỗ trợ Thành Viên bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân Thành Viên trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của Arobid/Nền B2B Tảng Arobid theo Quy Chế này và các chính sách hoạt động của sàn.

Nền Tảng B2B Arobid chỉ có chức năng giải quyết khiếu nại trong phạm vi trách nhiệm theo quy định pháp luật hiện hành và Chính Sách Hoạt Động. Nền Tảng B2B Arobid không phải là cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp giữa các Thành Viên. Cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp giữa các bên là cơ quan, tổ chức được các bên lựa chọn và được ghi nhận tại HĐMB/HĐDV phù hợp với quy định pháp luật hiện hành (sau đây gọi tắt là “Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp”).

II. QUY ĐỊNH CHUNG VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP/ KHIẾU NẠI

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Nền Tảng B2B Arobid khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu Nhà Cung Cấp, Nhà Mua và các bên có liên quan không thể thương lượng với nhau, Nền Tảng B2B Arobid có trách nhiệm giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật hiện hành, các quy định, chính sách trên Nền Tảng B2B Arobid. Quyết định của Nền Tảng B2B Arobid là quyết định cuối cùng trừ trường hợp vụ việc được xử lý bởi Cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được Nền Tảng B2B Arobid xử lý theo trình tự sau:

Bước 1: Thành Viên khiếu nại trên Nền Tảng B2B Arobid các hình thức sau:

(i) Gửi email đến địa chỉ email hỗ trợ (email cskh@arobid.com  của Arobid;

(ii) Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Arobid.com;

(iii) Khung trò chuyện (chatbot) trên Arobid.com;

(iv) KAM (nếu tài khoản của Nhà Cung Cấp được hỗ trợ).

Bước 2: Bộ phận Hỗ trợ khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Thành Viên trong thời gian sớm nhất nhưng không quá 02 Ngày Làm Việc (kể từ ngày nhận được yêu cầu). Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Arobid sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Thành Viên giải quyết tranh chấp, khiếu nại phù hợp với trách nhiệm của Nền Tảng B2B Arobid theo Chính Sách Hoạt Động và các quy định, chính sách khác có liên quan của Arobid và phù hợp với quy định pháp luật;

Bước 3: Theo yêu cầu của Arobid, các Thành Viên có liên quan đến khiếu nại có trách nhiệm cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, Sản Phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp. Trong thời hạn không vượt quá 30 (ba mươi) Ngày Làm Việc kể từ ngày Arobid đưa ra phản hồi về việc tiếp nhận thông tin khiếu nại từ Người Dùng, Arobid sẽ tiến hành xem xét, xử lý và phản hồi kết quả xử lý đến email đăng ký của Người Dùng và/hoặc qua chức năng thông báo trên Nền Tảng B2B Arobid.com (nếu cần thiết).

Bước 4: Trong trường hợp Arobid đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Arobid, Thành Viên chịu thiệt hại cần đưa vụ việc ra giải quyết tại Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp theo quy định của pháp luật. Arobid có nghĩa vụ cung cấp toàn bộ thông tin liên quan được lưu giữ trên hệ thống của Nền Tảng B2B Arobid cho Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và phù hợp với quy định pháp luật có liên quan.

III. QUY ĐỊNH BẢO VỆ NHÀ MUA TRÊN NỀN TẢNG B2B AROBID:

Arobid tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Nhà Mua. Vì vậy, đề nghị các Nhà Cung Cấp trên Nền Tảng B2B Arobid cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến Sản Phẩm và Dịch Vụ mà mình cung cấp và thông tin chi tiết doanh nghiệp của mình. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Nhà Cung Cấp, Nhà Mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề tranh chấp phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch mua bán trên Nền Tảng B2B Arobid. Để làm rõ, Nhà Cung Cấp cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn, thiệt hại hoặc xâm phạm đến quyền lợi hợp pháp cho Nhà Mua. Nền Tảng B2B Arobid sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Nhà Mua và Nhà Cung Cấp nếu được Nhà Mua hoặc Nhà Cung Cấp (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu phù hợp với Quy Chế này, Chính Sách Hoạt Động có liên quan và phù hợp với quy định pháp luật.

Tùy theo mức độ vi phạm của Nhà Cung Cấp (nếu có), Bộ phận quản trị sẽ đưa ra một trong các quyết định được áp dụng phù hợp với Điều Khoản Dịch Vụ bao gồm:

⮚ Mức 1: Thông báo cảnh cáo vi phạm;

⮚ Mức 2: Xoá bỏ Sản Phẩm vi phạm chính sách và nội dung đăng tải theo Chính Sách Hoạt Động;

⮚ Mức 3: Trừ điểm thành tích, điểm uy tín của Nhà Cung Cấp trên Nền Tảng B2B Arobid; 

⮚ Mức 4: Tạm khoá Tài Khoản của Nhà Cung Cấp trong vòng 03 (ba) ngày trên Nền Tảng B2B Arobid;

⮚ Mức 5: Tạm khoá Tài Khoản của Nhà Cung Cấp trong vòng 07 (bảy) ngày trên Nền Tảng B2B Arobid;

⮚ Mức 6: Xoá vĩnh viễn Tài Khoản của Nhà Cung Cấp trên Nền Tảng B2B Arobid.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên Nhà Mua, Nhà Cung Cấp, thì một trong 2 bên Nhà Mua và Nhà Cung Cấp sẽ có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp theo quy định của pháp luật nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên, nhất là cho chủ thể có quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm bởi hành vi vi phạm của một bên.

Bản Cập Nhật ngày 28/04/2025.

Phiên bản này có hiệu lực sau [07] (bảy) ngày kể từ ngày đăng tải lên Nền Tảng B2B Arobid.